Spécialiste bilingue du soutien aux patients - télétravail / Bilingual Patient Support Specialist - REMOTE

OBJET DE L’EMPLOI :

Le spécialiste du soutien aux patients (SSP) agit comme point de contact principal dans un centre d'appels, offrant un soutien de haute qualité aux patients et aux professionnels de la santé. Ce rôle facilite l’accès aux services du programme de soutien aux patients, notamment l’inscription au programme, la réponse aux demandes de renseignements et l’aide à la navigation de la couverture d’assurance-médicaments. Le SSP gère principalement les appels entrants selon des quarts rotatifs, y compris en soirée, et utilise des systèmes téléphoniques ainsi que plusieurs plateformes informatiques pour fournir une assistance rapide et précise.

Ce poste exige d’excellentes compétences en communication, une grande attention aux détails, une forte capacité de réflexion critique ainsi qu’une approche empreinte de compassion et centrée sur le patient. Le candidat idéal est passionné par l’accompagnement des patients tout au long de leur parcours thérapeutique et capable de travailler efficacement dans un environnement dynamique axé sur le service à la clientèle.

DEVOIRS ET RESPONSABILITÉS :

PRESTATION DE SERVICES

• Pratique dans le cadre des processus, politiques et exigences du programme ainsi que du rôle défini pour les Solutions de soutien aux patients, conformément au modèle de prestation DEDICATE.

• Remplit une fonction essentielle en offrant un soutien clinique par téléphone, courriel et plateformes Web, en répondant aux demandes relatives aux produits, aux pratiques exemplaires de traitement et au dépannage de l’administration des traitements pour les patients, pharmaciens, médecins et autres professionnels de la santé.

• Fournit du counseling aux patients conformément aux exigences des fabricants pharmaceutiques.

• Fournit un soutien en matière d’adhésion et de conformité aux patients.

• Gère toutes les références cliniques internes du programme.

• Consulte et traite les messages vocaux conformément aux politiques établies.

• Lorsque basé dans un centre de contact, gère la file d’attente des appels conformément aux politiques établies.

• Signale les événements indésirables ou les réactions indésirables aux médicaments dans un délai de 24 heures ou conformément aux exigences du fabricant.

• Responsable de l’évaluation des ressources financières des patients (le cas échéant) dans le cadre de leur programme de soutien désigné.

• Responsable de la prestation, de la gestion et de l’exécution des services avancés de navigation en remboursement et des services administratifs pour les patients, tout en coordonnant la logistique du programme avec les différentes parties prenantes afin d’assurer les meilleurs résultats possibles pour les patients.

• Détermine les besoins en soutien de compassion, de transition et d’aide au paiement des quotes-parts selon la portée du programme et prend les dispositions nécessaires.

• Agit à titre d’examinateur interne des cas exceptionnels dans le cadre du programme d’aide aux patients et fournit les approbations appropriées selon les autorisations et normes prédéterminées.

• Communique directement avec les fabricants pharmaceutiques concernant les cas exceptionnels nécessitant une décision au-delà des autorisations et normes prédéterminées.

• Effectue d’autres activités de soutien administratif au besoin, notamment la collecte d’information dans les dossiers des patients ainsi que la préparation et la soumission de formulaires d’autorisation spéciale et d’appels auprès des régimes d’assurance-médicaments.

EXCELLENCE ET PERFECTIONNEMENT DU SERVICE

• Respecte les normes de qualité et contribue à l’excellence du service.

• Met en œuvre les principes d’amélioration continue de la qualité en servant les appelants de façon respectueuse, courtoise, confidentielle et attentionnée.

• Fournit un service conforme aux politiques de confidentialité de STI et de ses clients.

• Contribue au maintien d’un milieu de travail sain.

• Participe à l’amélioration continue de l’équipe en assistant aux réunions, en favorisant une communication efficace, en soutenant les changements visant à améliorer le service et le moral de l’équipe, et en contribuant aux discussions de travail.

• Participe aux séances d’orientation et de formation continue selon les besoins.

• Représente STI Technologies Limited lors d’activités externes, au besoin.

• Contribue au développement de l’équipe et maintient un comportement professionnel en tout temps.

• Accueille positivement le changement et contribue au succès de l’équipe grâce à une communication efficace, au dévouement et à l’engagement envers les objectifs de l’entreprise.

QUALIFICATIONS REQUISES :

• Parfaitement bilingue en français et en anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit, avec la capacité de communiquer de façon professionnelle avec les patients et les professionnels de la santé dans les deux langues. La maîtrise de l’espagnol est considérée comme un atout.

• Minimum d’un an d’expérience pertinente dans un programme de soutien aux patients, le service à la clientèle, le soutien aux patients, l’administration des soins de santé ou un environnement de centre d’appels.

• Capacité et volonté de travailler selon un horaire rotatif, de 9 h à 21 h (HNA), du lundi au vendredi.

• Démontre une réelle compassion, une approche centrée sur le patient et un fort engagement envers l’amélioration de l’expérience des patients tout au long de leur parcours thérapeutique.

• Possède de solides capacités d’analyse, de réflexion critique et de résolution de problèmes afin d’évaluer les situations et de déterminer les actions appropriées.

• Excellentes compétences en communication, très bonne étiquette téléphonique, souci du détail et capacité à évaluer rapidement diverses demandes et à y répondre; aptitude à gérer un volume élevé de requêtes avec une attitude positive et à résoudre efficacement les problèmes.

• Démontre de solides compétences en organisation et en gestion du temps, avec la capacité de suivre des processus établis, de respecter les délais, de soutenir les tâches administratives et de documenter avec précision les procédures requises.

• La capacité à effectuer plusieurs tâches simultanément est essentielle pour ce poste, tout comme la flexibilité concernant les heures de soutien.

• Les candidats doivent être disponibles pour travailler à temps plein selon l’horaire établi et ne pas avoir d’engagements académiques susceptibles de nuire à leur disponibilité.

• Maîtrise des environnements informatiques et des logiciels de base (tels qu’Excel, Word et Outlook).

• Grande capacité à coordonner divers services aux patients de manière efficace, assurant un accès rapide et continu aux traitements.

• Capacité à travailler en équipe et à soutenir ses collègues.

• Connaissance approfondie des assurances santé et de la couverture des régimes de soins de santé, du soutien à la navigation en matière de remboursement ainsi qu’une compréhension des transactions pharmaceutiques et de l’examen des réclamations, considérées comme de forts atouts.

• Capacité à identifier des occasions d’amélioration personnelle, d’équipe et de service et à proposer des solutions réalisables.

• Un diplôme universitaire ou collégial est considéré comme un atout.

Vous devrez travailler directement avec des départements, des équipes, des fonctions de soutien et des parties prenantes d’IQVIA situés partout au Canada et à travers le monde; par conséquent, une connaissance fonctionnelle de l’anglais, tant à l’écrit qu’à l’oral, est nécessaire à l’exercice des fonctions de ce poste.

Comme nos équipes de recrutement sont mondiales, veuillez soumettre votre CV en anglais et en français.

JOB PURPOSE:

The Patient Support Specialist (PSS) serves as a key point of contact within a call center environment, providing high-quality support to patients and healthcare providers. This role facilitates access to patient support program services, including program enrollment, responding to inquiries, and navigating drug insurance coverage. The PSS primarily manages inbound calls during rotating shifts, including evenings, and uses telephony systems and multiple computer platforms to deliver timely and accurate assistance.

The role demands strong communication skills, attention to detail, critical thinking abilities, and a compassionate, patient-centered approach. The ideal candidate is passionate about supporting patients throughout their treatment journey and thrives in a fast-paced, customer service-oriented environment.

DUTIES AND RESPONSIBILITIES:

SERVICE DELIVERY

• Practices within the scope, process, and policy frameworks of the program and the role defined for Patient Support Solutions according to the DEDICATE service delivery model.

• Performs an instrumental function providing telephone, email, and web-based clinical support, product inquiry support, treatment best practices, and treatment administration troubleshooting services to patients, pharmacists, physicians, and other healthcare professionals (HCPs).

• Delivers counselling to patients according to pharmaceutical manufacturer requirements.

• Provides adherence and compliance support to patients.

• Handles all internal program clinical referrals.

• Retrieves and acts upon voice messages as per established policy.

• When contact-center based, manages the call queue in accordance with established policy.

• Reports Adverse Events or Adverse Drug Reactions within a 24-hour period or according to manufacturer specifications.

• Responsible for performing financial means testing of patients (if applicable) within their designated support program.

• Responsible for the provision, management, and completion of advanced reimbursement navigation and administrative services on behalf of patients while coordinating program logistics with all stakeholders to ensure optimal patient outcomes.

• Identifies the need for compassionate, bridging, and copay support according to program scope and makes arrangements accordingly.

• Acts as an internal patient assistance program exceptional case reviewer and provides approvals on behalf of pharmaceutical manufacturer clients according to predetermined permissions and standards.

• Communicates directly with pharmaceutical manufacturers regarding exceptional cases that require support beyond predetermined permissions and standards.

• Completes other administrative support activities as required, including gathering patient chart information and facilitating the completion and submission of drug plan special authorization forms and appeals when necessary.

SERVICE EXCELLENCE AND DEVELOPMENT

• Respects quality standards and contributes to service excellence.

• Implements continuous quality improvement principles by serving callers in a respectful, courteous, confidential, and caring manner.

• Provides service in a manner that adheres to STI and STI client privacy policies.

• Contributes to maintaining a healthy workplace.

• Participates in and enhances unit function through team meeting attendance, effective team communication, support for changes that improve service and morale, and contributions to work discussions.

• Participates in staff orientation and continuing education sessions as required.

• Represents STI Technologies Limited in external activities as appropriate.

• Contributes to team development and maintains professional conduct at all times.

• Embraces change and thrives as part of the team’s success through communication, dedication, and commitment to company goals.

QUALIFICATIONS:

• Must be fully fluent in both French and English, written and verbal, with the ability to communicate professionally with patients and healthcare providers in both languages. Proficiency in Spanish is considered an asset.

• Minimum of 1 year of relevant experience in patient support programs, customer service, patient support services, healthcare administration, or a call center environment.

• Ability and willingness to work rotating shifts, 9:00 a.m. to 9:00 p.m. AST, Monday through Friday.

• Demonstrates genuine compassion, a patient-centered approach, and a strong commitment to supporting patients throughout their treatment journey.

• Possesses strong critical thinking, analytical, and problem-solving skills, with the ability to assess situations and determine appropriate next steps.

• Strong communication skills, excellent telephone etiquette, a keen eye for accuracy, and the ability to quickly evaluate and respond to a wide range of inquiries; ability to manage a high volume of requests with a positive attitude and effectively resolve issues.

• Demonstrates strong organizational and time management skills, with the ability to follow established workflows, meet deadlines, support administrative tasks, and accurately document required processes.

• The ability to multitask is essential to this role, along with flexibility regarding support hours.

• Candidates must be available to work a full-time schedule and should not have academic commitments that would interfere with scheduled working hours.

• Proficient in using computer environments and standard software applications, including Excel, Word, and Outlook.

• Possesses a strong ability to coordinate various patient services in a timely manner, resulting in prompt and continued access to therapy.

• Ability to work collaboratively in a team environment and support co-workers.

• Detailed knowledge of health insurance and health plan coverage, reimbursement navigation support, and an understanding of pharmacy transactions and claims review are considered strong assets.

• Ability to identify opportunities for personal, team, and service improvement and recommend practical solutions.

• University degree or diploma considered an asset.

You will be required to work directly with IQVIA departments, teams, support functions, and stakeholders located across Canada and around the world; therefore, a functional knowledge of English, both written and spoken, is necessary to perform the duties of this position.

As our hiring teams are global, please submit your resume in both English and French.

IQVIA est un fournisseur mondial de premier plan de services de recherche clinique, d'informations commerciales et de renseignements sur les soins de santé pour les secteurs des sciences de la vie et de la santé.  IQVIA se consacre à accélérer le développement et la commercialisation de traitements médicaux innovants pour aider à améliorer les résultats des patients et la santé de la population dans le monde entier. Pour en savoir plus, visitez https://jobs.iqvia.com

 

IQVIA est fière d’être un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans égard à la race, la couleur, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité de genre, l’origine nationale, le handicap, l’âge, l’état matrimonial ou tout autre statut protégé par la loi applicable.  Des mesures d’adaptation pour les candidats handicapés sont disponibles sur demande dans tous les aspects du processus de recrutement. Si vous avez un handicap qui nécessite une mesure d’adaptation, nous vous encourageons à contacter notre équipe d’acquisition de talents au workday_recruiting@iqvia.com, afin qu’IQVIA puisse soutenir votre participation au processus de recrutement.

IQVIA s’engage à faire preuve d’intégrité dans son processus de recrutement et applique une politique de tolérance zéro en matière de fraude des candidats. Toutes les informations et toutes les qualifications soumises dans votre candidature doivent être véridiques et complètes. Toute fausse déclaration, présentation trompeuse ou omission importante au cours du processus de recrutement entraînera la disqualification immédiate de votre candidature, ou la cessation d’emploi si elle est découverte ultérieurement, conformément aux lois applicables. Nous apprécions votre honnêteté et votre professionnalisme.

Veuillez noter qu'il est possible que nous utilisions l'intelligence artificielle (IA) dans le traitement de votre candidature. Cependant, nous utilisons l'IA uniquement pour aider notre équipe de recrutement à sélectionner ou à évaluer les candidatures, et non pas pour remplacer la prise des décisions par les membres de notre équipe.

IQVIA is a leading global provider of clinical research services, commercial insights and healthcare intelligence to the life sciences and healthcare industries. We create intelligent connections to accelerate the development and commercialization of innovative medical treatments to help improve patient outcomes and population health worldwide. Learn more at https://jobs.iqvia.com

IQVIA is proud to be an equal opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, age, marital status, or any other status protected by applicable law.  Accommodations for applicants with disabilities are available in all aspects of the recruitment process upon request. If you have a disability that requires an accommodation, we encourage you to contact our Talent Acquisition Team at: workday_recruiting@iqvia.com, so that IQVIA can support your participation in the recruitment process.

IQVIA is committed to integrity in our hiring process and maintains a zero tolerance policy for candidate fraud. All information and credentials submitted in your application must be truthful and complete. Any false statements, misrepresentations, or material omissions during the recruitment process will result in immediate disqualification of your application, or termination of employment if discovered later, in accordance with applicable law. We appreciate your honesty and professionalism.

Please note that we may use artificial intelligence (AI) in the processing of your application. However, we only use AI to assist our recruitment team with the screening or assessment of candidacies, and not as a substitute for human decision-making.

La fourchette salariale de base potentielle pour ce poste, annualisée, est de $51,300.00 - $85,500.00. Le salaire de base réel offert peut varier selon plusieurs facteurs, notamment les qualifications liées à l’emploi telles que les connaissances, les compétences, la formation et l’expérience; l’emplacement; et/ou l’horaire (temps plein ou temps partiel). Selon le poste offert, des régimes d’incitation, des primes et/ou d’autres formes de rémunération peuvent être proposés, en plus d’une gamme d’avantages sociaux liés à la santé, au bien-être et/ou d’autres bénéfices.

 

The potential base pay range for this role, when annualized, is $51,300.00 - $85,500.00. The actual base pay offered may vary based on a number of factors including job-related qualifications such as knowledge, skills, education, and experience; location; and/or schedule (full or part-time). Dependent on the position offered, incentive plans, bonuses, and/or other forms of compensation may be offered, in addition to a range of health and wellness and/or other benefits.