Customer Experience Ops Lead

Aller au contenu principalTous les postesCDIParisCare · Customer ExperienceCustomer Experience Ops LeadLe Care est notre lien direct avec les familles d'enfants dyslexiques. Tu vas le repenser, automatiser ce qui peut l'être, et transformer chaque conversation en signal pour faire grandir Poppins.PostulerVoir les missionsDétails du posteContratCDI · Temps pleinLieuParisTélétravailJusqu'à 2j / semaineÉquipeCare · Customer ExperienceProcess5 étapesDémarrageDès que possiblePostuler maintenantLe défiChez Poppins, on rend la rééducation des enfants dyslexiques accessible et efficace, grâce aux sciences cognitives et aux nouvelles technologies.À son lancement, le Care était un espace de proximité : on appelait chaque parent un par un, on écoutait, on remontait tout au produit. Avec la croissance (x2 en 12 mois, +170% de tickets), le Care est devenu un centre de traitement. On a perdu en proximité, et on a perdu notre meilleur capteur produit.Aujourd'hui, l'IA nous permet de retrouver ces fondamentaux, à l'échelle. Pas pour remplacer l'humain, pour lui redonner du temps avec les familles.Ta mission : leader le Care comme un produit. Écouter les familles, transformer leurs retours en signal produit, scaler ce qui marche avec l'IA et l'automatisation, itérer en continu sur ce qu'on apprend.Tes missionsCare, IA et signaux produit.Quelques grands chantiers, une seule logique : garder l'humain au centre, automatiser pour libérer du temps, lire chaque conversation comme un signal produit.01Accompagnement parent & rétention~30%Onboarding parentSessions groupées et individuelles par appel, pour rester au contact direct des familles.Appels proactifsSur signaux produit : enfant qui joue moins, parent qui n'ouvre plus l'app.Filet humainSur les cas que l'IA ne gère pas (5 à 10% du volume cible).Présence multi-canalIntercom, mail, téléphone, WhatsApp, DM réseaux sociaux, avis sur les stores.02Système IA : construire, maintenir, améliorer~50%Conversation designParcours IA, scénarios d'escalade, gestion des cas limites.Knowledge baseStructurer et maintenir les 3 bases de contenu (parents, ortho, interne).Workflows agenticL'IA ne répond pas seulement, elle agit : remboursement, collecte d'infos, messages proactifs.Piloter l'automatisation26% aujourd'hui, 70% à 6 mois, 80%+ à 12 mois.QA en continuDétecter les régressions, monitorer la qualité, déclencher un workflow proactif vers le parent quand la qualité baisse.Lecture des signauxUne demande de remboursement, ce n'est pas un ticket. C'est un signal à investiguer.03Discovery & insights~20%Creuser les retours parentsPourquoi ce parent veut un remboursement ? Pourquoi celui-là décroche au M2 ?Structurer les insightsPour alimenter les roadmaps produit.Croiser qualitatif et quantitatifConversations et appels d'un côté, dashboards Metabase de l'autre.Ton profilOps builder, à l'aise avec l'IA.On évalue le potentiel autant que l'expérience. Si tu coches la majorité, postule — on regardera ensemble si le match est bon.BackgroundExpérience en Ops, Customer Experience ou Care dans une scale-up tech, idéalement B2CTrack record en automatisation de support : tu as déjà fait monter un taux d'auto sur Intercom, Zendesk ou équivalentBackground santé, éducation ou parentalité (un vrai plus)Sensibilité produit : tu as déjà travaillé en lien étroit avec une équipe produit, ou tu es toi-même issu de cet universArmes techniquesÀ l'aise avec l'IA et les automatisations : configurer un agent IA, designer un workflow, itérer sur des promptsMaîtrise d'Intercom (Fin, workflows, knowledge base) ou outil équivalentData : tu vis dans Metabase ou un outil similaire, tu sais lire un funnelCommunication écrite et orale : tu sais parler à un parent stressé avec justesseÉtat d'espritBuilder : tout est à construire, tu arrives avec des hypothèses, tu testes, tu mesures, tu itèresAutonome : poste solo au démarrage, tu sais avancer seulEmpathie parentale et orientation business : satisfaction parent = rétention = croissanceCurieux :...